Customer data platform 10 conseils pour réussir son implémentation

C’est maintenant un fait avéré et validé, la CDP concentre ses atouts autour de l’expérience client afin de l’améliorer au maximum et propose des solutions hyper-personnalisées adaptées aux besoins réels des entreprises. La Customer Data Platform, est aujourd’hui considérée par un grand nombre de marketeurs comme la possibilité d’avoir une vision 360° du client, grâce à l’unification de toutes les sources de données, offrant aux marques l’opportunité de décupler leur retour sur investissements en marketing relationnel. Comment ? En conjuguant data et campagnes hyper personnalisées… Focus sur un outil d’avenir « Customer data platform : 10 recommandations pour réussir sa stratégie marketing ». 

La connaissance client au service du marketing relationnel

Longtemps, les directeurs marketing ont eu l’impression d’offrir à leurs clients et prospects une expérience morcelée et donc décevante. Les nouveaux modèles de consommation leur imposent de s’adapter aux nouveaux comportements comme l’effet ROPO (Research Online, Purchase Offline). Une enquête menée par GE Capital Retail Bank en 2018 sur les chiffres de 2019 montrait que 81% des acheteurs font des recherches sur leur produit en ligne avant de l’acheter en magasin et ce chiffre est en progression de 20% par an en moyenne. Néanmoins, il est compliqué pour les acteurs click-mortar de concilier le parcours client online et offline et ils doivent souvent composer avec une vision incomplète de leurs clients, de leurs attentes et de leurs comportements.

Ce manque d’information unifié a eu un impact sur les stratégies marketing. Sans connaissance client et sans segmentation pertinente, difficile de proposer des contenus hyper-personnalisés aux clients et aux prospects.

En réalisant la convergence des canaux, du contenu et de la data, la CDP apporte une vision 360° du client, online et offline. Celui-ci est qualifié en fonction de données démographiques, de son historique d’achat (données transactionnelles) et de ses comportements sur les différents points de contact (cookies…). Ses données sont ensuite centralisées, nettoyées dans un protocole de Data Quality, et rendues accessibles aux équipes métier : forces de vente, équipes marketing, service-client…

La CDP permet ainsi de suivre un client tout au long de son parcours, d’hyper-personnaliser son expérience et de conserver l’historique de ses interactions avec la marque.

Des bénéfices réels et mesurables pour une stratégie marketing data-driven

  • une connaissance client améliorée : elle permet en effet de centraliser l’ensemble des informations pertinentes relatives à un client ou à un prospect. 
  • un véritable outil pour les marketeurs : grâce à la CDP, les équipes marketing ont le pouvoir le pouvoir de :

Piloter des données qui leur échappaient jusqu’à présent.
Exploiter les données au service de la connaissance client
Optimiser la connaissance client au service des commerciaux ou du service client.

  • un marketing relationnel optimisé : les campagnes marketing sont ultra-personnalisées, des campagnes d’acquisition jusqu’aux actions de suivi entreprises par votre call center, en passant par la personnalisation de navigation sur votre site web.  Le parcours client est à la fois fluide, cohérent et individualisé.
  • une performance et un ROI des actions marketing mesurables : la CDP permet ainsi d’améliorer la stratégie en réagissant et en corrigeant en fonction des résultats.
  • des budgets gérés avec pertinence : l’attribution des investissements publicitaires et marketing se fait en fonction des résultats des campagnes. Il est désormais possible de procéder à un arbitrage et une pondération de l’attribution des budgets et des efforts marketing. en clair, on peut concentrer les budgets sur les canaux les plus rentables.

En conclusion, l’implantation d’une Customer Data Platform améliore considérablement l’efficacité du marketing relationnel. En centralisant l’information-client, elle permet de piloter simplement et efficacement des campagnes qui seront non seulement hyper-personnalisées mais également plus performantes.

Customer Data Platform : 10 recommandations pour faciliter son implantation

Pour bénéficier de tous les avantages d’une CDP, il est important de bien préparer son implantation. Voici dix conseils d’expert pour anticiper les nombreux enjeux que représentent un projet de cette ampleur.

CONSEIL N°1 – Identifiez les enjeux stratégiques qui vous conduisent à implanter CDP : acquisition, conversion, fidélisation…

CONSEIL N°2 – Mesurez la volumétrie de données à analyser et à traiter pour justifier l’investissement dans une CDP.

CONSEIL N°3 – Évaluez vos besoins métier et technique avec un prestataire expérimenté.

CONSEIL N°4 – Auditez vos outils de marketing relationnel actuels : DMP, CRM, où en êtes-vous ?

CONSEIL N°5 – Anticipez le temps et les ressources nécessaires au projet : la plupart des CDP exigeront un cycle d’implantation de 4 à 8 mois selon la complexité du projet et des besoins.

CONSEIL N°6 – Identifiez en interne un collaborateur « lead project » qui assurera la liaison entre le prestataire et les équipes en interne : 25% à 30% de son temps seront consacrés à la gestion du projet.

CONSEIL N°7 – Créez des équipes multicompétences, mêlant interlocuteurs techniques et interlocuteurs métiers pour identifier les besoins finaux.

CONSEIL N°8 – Impliquez le plus tôt possible les équipes qui seront amenées à utiliser la CDP, pour qu’elles en comprennent les bénéfices et soulèvent d’éventuels besoins opérationnels.

CONSEIL N°9 – Mettez en place des indicateurs de performance et des outils de reporting pour mesurer l’efficacité des canaux et des contenus utilisés.

CONSEIL N°10 – Créez des cycles d’A/B testing pour améliorer vos performances en affinant votre segmentation.

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